農(nóng)行贛州開發(fā)區(qū)支行：聽障老人溝通難 紙筆傳聲服務(wù)人心

　　日前，一位老年客戶手里拿著一沓現(xiàn)金步履姍姍走進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行贛州開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室�！澳�好，請問有什么可以幫助到您”。該行大堂經(jīng)理主動(dòng)上前像往常一樣詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)時(shí)，看到客戶沒有回應(yīng)自己，又禮貌地詢問了一遍，還是沒有回應(yīng)，嘴里還伴隨著“啊 啊 啊”的聲音。

　　發(fā)現(xiàn)異常后，該行大堂經(jīng)理便意識到這位老大爺可能存在聽覺障礙，將他引導(dǎo)到優(yōu)先辦理窗口1號現(xiàn)金柜臺，柜員站立起來，按響了對講機(jī)與老大爺交流起來，“老大爺你是要存錢嗎？存多少錢？”只見柜臺前老大爺不停地手指了指自己的耳朵，并反復(fù)用手勢等肢體動(dòng)作表達(dá)自己的訴求，于是柜員馬上拿出紙筆通過書寫的方式與其溝通起來。

　　據(jù)了解，因老大爺?shù)纳绫？ㄩL期未使用，于是，柜員耐心地通過紙筆與客戶溝通，一筆一畫，一來一往，引導(dǎo)客戶耐心地完成了身份聯(lián)網(wǎng)核查、信息維護(hù)更新核實(shí)、社保卡激活等流程，最終順利幫助老大爺完成將卡里轉(zhuǎn)出部分錢連同帶來現(xiàn)金一并辦理了定期存款業(yè)務(wù)，雖然沒有一句語言交流，但雙方通過簡單的引導(dǎo)手勢和字條的傳遞，保持著流暢的溝通。

　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，臨走時(shí)，老大爺特地在紙上寫下一行字：“你們的服務(wù)真好，謝謝！”便向工作人員豎起了大拇指，千言萬語都流淌在這一筆一紙間。雖然沒有聽到客戶的稱贊，但客戶滿意的笑容以及高高豎起的大拇指充分表達(dá)了客戶此時(shí)的心聲。

　　無聲勝有聲，真情暖人心。農(nóng)行贛州開發(fā)區(qū)支行的貼心服務(wù)僅僅是農(nóng)業(yè)銀行廳堂服務(wù)的一個(gè)縮影，該行通過設(shè)置“綠色通道”優(yōu)先辦理窗口，殘疾人無障礙通道、愛心專座等暖心便民服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“以客戶為中心”的服務(wù)理念，踐行農(nóng)行人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（涂曉強(qiáng) 李玥）